Telemarketing: con i call center avete rotto l’anima

Ma è possibile che, fra i tanti guru della comunicazione, del marketing e della “customer experience”, non ce ne sia stato uno capace di dirvi una cosa semplicissima? È finita. Questa strategia è diventata controproducente. Produce un danno enorme, superiore perfino a quelle poche vendite strappate a chi ancora ci casca.

Appena compare “Spam” sul telefono, la reazione è automatica: la gente riattacca. Non ascolta nemmeno. Non importa cosa stiate vendendo: energia, fibra, assicurazioni, trading, depuratori o contratti telefonici. Siete diventati sinonimo di molestia.

Eppure insistete.

Chiamate a tutte le ore, mentre la gente lavora, guida, è in riunione, pranza o cena con la famiglia. Invadete la privacy nei momenti più fastidiosi della giornata, con numeri mascherati o provenienti dai Paesi più improbabili, usando prefissi internazionali assurdi pur di aggirare i filtri antispam.

E la sensazione, ormai, è quasi grottesca: sembra che facciate di tutto per rendervi antipatici. Dall’altra parte arrivano operatori che leggono copioni come automi — spesso in un italiano incerto — mentre le grandi aziende fanno finta di non sapere nulla perché “sono società esterne”. Ma il cittadino non distingue. Associa quel fastidio direttamente al marchio pubblicizzato.

Ed è qui il capolavoro del disastro: credete di fare marketing e invece state demolendo la reputazione dei brand che vi pagano.

Il fatto di avere ottenuto dati personali non vi mette in una posizione di vantaggio. Vi mette direttamente nella lista degli indesiderati. Ormai la telefonata commerciale non suscita curiosità: suscita rigetto.

State ottenendo l’effetto opposto. Non state creando clienti. State creando diffidenza, irritazione e ostilità verso il marchio. Non state fidelizzando. State addestrando le persone a bloccare numeri, insultare e chiudere la chiamata dopo tre secondi.

Trovate strategie nuove. Perché questa non è più pubblicità aggressiva. È stalking. E avete davvero rotto l’anima a tutti.

Antonio Maria Rinaldi

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