LA BANCA NON HA PIU’ SEGRETI CON GOOGLE. TRENDS (DA FINTASTICO.COM)

Articolo da fintastico.com

Un recente report pubblicato da The Financial Brand ha analizzato i risultati delle ricerche degli utenti attraverso Google Trends nel settore finanziario. Google Trends è uno strumento, che permette di conoscere la frequenza di ricerca sul web di una determinata parola o frase. La ricerca e le visualizzazione si possono impostare per lingua e per nazione. I risultati (cioè i trends, ovvero le “tendenze”) sono mostrati accompagnando l’occorrenza con un grafico che sintetizza, nel tempo, l’andamento della sua popolarità (ricerca o visualizzazione).

Fintech: minaccia o opportunità?

Pochi argomenti hanno catturato l’attenzione all’interno del settore bancario e finanziario nel corso degli ultimi anni come il fintech, questo trend è ben rappresentato anche dai risultati che mostra Google Trends. Le istituzioni finanziarie non hanno ancora deciso se il fintech rappresenta una minaccia o una opportunità (avevamo già discusso di questo qui). Comunque, la maggior parte delle istituzioni finanziarie è quanto meno incuriosita, le altre preoccupate.

Le nuove banche saranno GAFA?

Molti esperti del settore e analisti hanno teorizzato che cosa accadrebbe alle banche se Google, Apple, Facebook o Amazon (GAFA) decidessero di entrare nel settore della finanza tradizionale. Noi di Fintastico avevamo già affrontato questo spunto di riflessione in questo articolo.  Sulla base dei dati di Google Trends, le aspettative maggiori sono riposte in Google e Facebook.

Questo tipo di discussioni avvia una girandola infinita di commenti, da una parte chi è spaventato da un mondo dove la gestione dei soldi non sarà più in mano alle sole banche dall’altra chi sottovaluta le sfide enormi che i giganti tecnologici devono comunque affrontare se decidono di intraprendere un percorso di avvicinamento al mondo finanziario tradizionale. Qualcuno di voi si immagina i dipendenti di Google o Apple a compilare migliaia di documenti ed essere continuamente sottoposti ad un esame normativo opprimente? Molto più verosimile la teoria che vede i giganti tecnologici interessati solo ad alcuni tipi di pagamento dove grazie alle loro qualità sarebbero in grado di semplificare molti processi che rappresentano attualmente un attrito all’interno della struttura bancaria tradizionale, senza parlare dei margini sempre più risicati

La customer experience e il customer journey

Con customer journey si intende l’itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi “luoghi” di contatto, siano essi offline che online. Quindi possiamo dire che rappresenta la “storia del legame” tra il cliente e l’azienda.

La customer experience è oggi ciò che distingue una impresa “leader” proiettata nel futuro e performante anche a livello finanziario, dalle istituzioni finanziarie “ritardatarie” che perdono punti e appeal; ed è ciò che permette alle stesse banche, se avviano un percorso di trasformazione digitale serio, di convertire clienti insoddisfatti in fan.

Finalmente anche anche le banche hanno iniziato a prestare attenzione customer journey, allineandosi alle aspettative che i consumatori digitali si sono creati visitando siti e app di settori più evoluti come quello dei viaggi e del retail.

Qui di seguito le ricerche per termini correlati come “esperienza del cliente” sono in costante aumento.

Analisi dei dati e Big Data

Senza un’analisi approfondita dei dati non si può progettare un customer journey efficace o un miglioramento della esperienza dell’utente. I termini che ruotano intorno a questi concetti sono variegati, ma tutti si riferiscono all’estrazione di valore e significato dai dati: big data, data analytics, intelligenza artificiale, tutti gli indicatori suggeriscono che al momento queste sono le tendenze più importanti del settore finanziario di oggi.  Un bell’esempio made in Italy di impresa fintech che utilizza l’intelligenza artificiale e la applica ai servizi finanziari è quello di Euklid.

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