Trade Republic, l’ira dei clienti verso il sito di trading tedesco di successo, ma con poco servizio

Trade Republic, il neobroker tedesco che ha rivoluzionato il mercato finanziario europeo, sta vivendo una crescita impressionante. Dieci milioni di clienti in 18 paesi, una licenza bancaria piena e, a differenza di molte fintech, due anni di profitti consecutivi. Un successo indiscutibile. O forse no?

Parallelamente alla crescita degli utenti, sembra stia esplodendo un altro dato: quello dei reclami. E lo fa in modo “drastico”, come riporta l‘Handelsblatt e non solo.

La critica principale non riguarda i prodotti, ma un pilastro fondamentale del rapporto bancario: il servizio clienti. O meglio, la sua apparente assenza.

La “triste nuova normalità” dei Neobroker

Niels Nauhauser, della centrale dei consumatori del Baden-Württemberg, usa parole dure: “Quando i clienti si rivolgono all’azienda con problemi, molto spesso si sentono persi. Il servizio clienti è difficilmente raggiungibile o non può aiutare affatto”.

A confermare queste impressioni arrivano i numeri. L’associazione federale dei consumatori (VZBV) ha fornito dati esclusivi:

• Reclami in aumento: Da gennaio a settembre 2025, il numero di reclami su Trade Republic è aumentato del 133% rispetto all’anno precedente.
• Numeri assoluti: Oltre 300 reclami registrati solo presso le 16 centrali dei consumatori tedesche.
• Motivi principali: Servizio clienti difficile o impossibile da raggiungere e prestazioni o consegne incomplete.

A differenza delle banche tradizionali (o anche di quelle online come ING o DKB), Trade Republic non offre un servizio clienti telefonico. L’unico contatto avviene tramite e-mail o chat. E l’esperienza, a detta di molti, è frustrante.

Nauhauser ha recentemente citato su LinkedIn la lamentela di un cliente: “Ho contattato Trade Republic innumerevoli volte via e-mail e chat, non c’è altro modo, ma non ho mai ricevuto risposta. Vieni semplicemente ignorato… Vengo letteralmente lasciato sotto la pioggia!”

Il post ha scatenato una valanga di commenti simili. “Posso confermare per esperienza personale che il servizio clienti è assolutamente terribile”, scrive uno. Un altro utente ha commentato seccamente: “È la triste nuova normalità delle neobanche e dei neobroker. Rendere il contatto semplicemente impossibile e ignorare tutti i problemi”.

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Problemi e Rischi: Dietro le quinte della “Fintech”

L’ironia non manca. Un utente ha definito “un’impertinenza” il fatto che Trade Republic utilizzi nel profilo della chat una foto di un presunto dipendente generata dall’Intelligenza Artificiale, per fingere un contatto umano che, nei fatti, non c’è.

Ma i problemi evidenziati non sono solo di “contatto”. Le lamentele, secondo gli addetti ai lavori, riguardano questioni operative che possono creare seri disagi (e rischi) ai clienti:

• Mancata esecuzione dei trasferimenti di portafoglio.
• Comunicazioni fiscali poco trasparenti.
• Problemi di accesso all’app.

Questo ha messo in allerta non solo i consumatori. La VZBV ha segnalato più volte i problemi alla BaFin, l’autorità federale di vigilanza finanziaria tedesca (l’equivalente della nostra Consob/Banca d’Italia).

Fonti vicine alla BaFin confermano che l’autorità sta ricevendo un numero crescente di reclami sui neobroker in generale, e che Trade Republic è ora “al centro dell’attenzione”. Sebbene la BaFin non commenti casi specifici, un portavoce ha chiarito che l’autorità “adotta le misure necessarie” quando rileva violazioni delle norme a tutela dei consumatori che colpiscono un gran numero di persone.

La difesa di Trade Republic: “Tutto proporzionale”

Interpellata sulla questione, Trade Republic ha fornito la classica risposta da manuale di PR. Un portavoce ha dichiarato che “ogni singolo cliente che non soddisfiamo è uno di troppo”, ma ha ricondotto l’aumento dei reclami alla crescita aziendale.

“Il numero di clienti di Trade Republic è quasi raddoppiato negli ultimi 18 mesi”, ha detto la portavoce. “Di conseguenza, il numero di reclami è cresciuto al massimo in modo proporzionale”.

Secondo l’azienda, un “basso numero a tre cifre” di reclami (i 300+ citati dalla VZBV) su una base di dieci milioni di clienti è “proporzionato”. L’azienda sottolinea di aver investito centinaia di milioni nell’automazione e nel servizio e promette di “intensificare ulteriormente gli sforzi”.

Il servizio clienti come modello di business

Ma i consumatori non sembrano convinti. Nauhauser sospetta che il problema non sia un incidente di percorso, ma una scelta strategica: “Il cattivo servizio clienti è probabilmente dovuto al modello di business. Trade Republic sembra avere un organico troppo snello per risparmiare sui costi”.

Questa debolezza, ironia della sorte, sta diventando il cavallo di battaglia della concorrenza “tradizionale”. Banche online come DKB e Comdirect, spaventate dalla crescita di TR, stanno ora evidenziando la loro raggiungibilità telefonica come un “importante elemento di differenziazione”.

Nel 2025, avere un numero di telefono da chiamare è diventato un vantaggio competitivo. Trade Republic, che nel 2023 ha ottenuto una licenza bancaria completa e sta lanciando conti correnti, dovrà decidere se la sua strategia “troppo snella” sia sostenibile. Essere profittevoli tagliando i costi di assistenza funziona finché i clienti non si trovano, appunto, “sotto la pioggia” e decidono di cercare riparo altrove. Tra l’altro in un momento in cui la AI premette di ridurre il carico per gli operatori telefonici fisici la scelta di non voler offrire un servizio telefonico sembra, francamente, incomprensibile.

Domande e risposte

Qual è il problema principale di Trade Republic secondo i clienti? Il problema principale è il servizio clienti, descritto come “assolutamente terribile”. Gli utenti lamentano l’impossibilità di contattare un operatore umano in tempi ragionevoli. L’azienda non offre assistenza telefonica, ma solo canali e-mail e chat che, secondo i reclami, spesso ignorano le richieste o rispondono con sistemi automatici (a volte usando persino foto di dipendenti generate dall’IA per simulare un contatto umano).

I problemi di Trade Republic sono solo legati al servizio clienti? No. Sebbene l’irraggiungibilità sia la lamentela più comune (+133% di reclami in un anno), questa serve a evidenziare problemi operativi più profondi. I clienti segnalano difficoltà nei trasferimenti di portafoglio da altre banche, correzioni fiscali poco trasparenti che impattano i rendimenti e problemi tecnici di accesso all’applicazione. Il servizio clienti assente impedisce poi di risolvere questi problemi.

Cosa rischia Trade Republic con queste lamentele? A breve termine, un danno d’immagine e la perdita di clienti a favore di concorrenti (anche banche tradizionali) che ora usano il servizio telefonico come vantaggio competitivo. A medio termine, il rischio è normativo. L’associazione dei consumatori tedesca (VZBV) ha segnalato la situazione alla BaFin, l’autorità di vigilanza finanziaria, che ha confermato di aver messo Trade Republic “sotto osservazione” per il crescente numero di lamentele.

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