LA RELAZIONE DEL BRAND CON I CLIENTI (di Romina Giovannoli)

L’affermazione del web 2.0 ha spinto le aziende e chi fa marketing sui social media a creare delle vere e proprie community con i propri clienti e utenti e ad intraprendere delle relazioni oneste, mostrandosi abili a rispondere alle richieste e ad accettare le critiche in cui devono reagire in modo costruttivo.

Il successo di un’azienda dipende direttamente dalla quantità e dalla qualità di relazioni che riesce a stabilire con il proprio pubblico, perché le relazioni celano il reale valore percepito dal brand e la sua popolarità. Grazie ai social media le aziende possono trasmettere i contenuti a una community che sentirà aderenza al brand e ai valori aziendali. Quindi devono adottare una strategia che usa i social media come megafono per comunicare il messaggio, per parlare con gli utenti e offrire un servizio di assistenza e attenzione al cliente unico nel suo genere. Basti pensare che una Fanpage Facebook, ben gestita, si trasforma in uno spazio in cui si può intrattenere gli utenti, costruire delle preziose relazioni che generano un’eco intorno alla marca che permetterà di promuovere i prodotti o servizi e aumentare la popolarità del brand.

I sentimenti verso un brand, che possono andare dall’ammirazione all’odio o dall’adulazione all’indifferenza, dipendono dall’esperienza che la persona ha avuto con il marchio e dall’efficacia della comunicazione sui social network al fine del coinvolgimento. Quindi è molto importante convincere gli utenti a diventare fan o follower e poi coltivare con loro un rapporto che li fidelizzi altamente al punto da spingerli a esporsi pubblicamente a favore dell’azienda dinanzi a critiche mosse da altri utenti. Ciò è il miglior veicolo di passaparola e di crescita della popolarità.

Le aziende devono costruire delle community perché, come scrivevano Albert M.Muniz e Thomas O’Guinn in un articolo pubblicato nel 2001 sul Journal of Consumer Research, la brand community è “una comunità specializzata, slegata da uno specifico contesto territoriale, basata su un insieme strutturato di relazioni sociali tra amministratori di una marca che:

• unisce le persone con un interesse-passione comune;

• favorisce le relazioni virtuali tra utenti;

• promuove la partecipazione attiva dei diversi membri.

Quindi lo strumento delle community accresce il valore del brand, fa migliorare l’offerta e fa guadagnare una certa reputazione. Inoltre, essendo costruita intorno alle passioni del consumatore, trasforma il consumatore in “consumAttore”. Da ciò si deduce che il futuro del marketing risiede nella costante ricerca di un dialogo con persone e non numeri.

Romina Giovannoli