Deutsche bank ha scoperto di aver “dimenticato” decine di migliaia di reclami dei clienti

L’arretrato di problemi con il servizio clienti è emerso mesi dopo che l’istituto di credito tedesco aveva promesso di risolvere rapidamente i diffusi disagi causati da un progetto di migrazione informatica malriuscito che sta interessando la controllata Postbank, e che si sta rivelando un vero e proprio disastro.

L’inconveniente ha posto in evidenza le forti carenze del sistema di gestione interna della banca. L’amministratore delegato Christian Sewing sta cercando di solvere i problemi che colpiscono i clienti al dettaglio, evidentemente sottovalutati nella gestione dell’istituto a un livello da richiamare l’attenzione dell’autorità di controllo tedesca, la BaFin.

A novembre, la banca ha scoperto che l’entità del problema era molto più grande di quanto pensasse in precedenza. Migliaia di reclami di clienti retail non risolti non erano stati segnalati o elaborati correttamente nel suo software interno per il flusso di lavoro e avevano continuato ad accumularsi. Nessuno si è preso cura dei clienti e dei loro problemi, tutto è stato lasciando andare a se stesso. Pessibile che nessuno internamente abbia valutato questo problema?

La scoperta ha innescato una revisione dei processi operativi della banca, portando alla sospensione di un dipendente.

La migrazione di milioni di clienti di Postbank da un sistema informatico ad un’altro è iniziato la scorsa estate e, apparentemente, sembrava essersi concluso con successo. In realtà la banca è stata sommersa da reclami che, semplicemente, non sono stati trattati, sono stati messi da parte e nessuno se ne è occupato. Appare incredibile che tutto sia stata responsabilità di un solo operatore licenziato.

Il problema della cattiva gestione del passaggio informatico era noto da tempo, in realtà: a settembre la BaFin ha rimproverato pubblicamente Deutsche Bank per i disagi subiti dai clienti della sua divisione retail, ricordando alla banca che era tenuta a “rispettare le scadenze previste dalla legge per la protezione dei clienti”.

In seguito Sewing si è scusato per i problemi, ammettendo che la banca aveva deluso i clienti. “Ora dobbiamo lavorare ancora più duramente per risolvere i problemi in modo rapido e completo e riconquistare la fiducia”, ha dichiarato a fine settembre, promettendo che la questione sarebbe stata risolta entro la fine dell’anno.

DB afferma di aver fatto passi avanti notevoli nella gestione dell’arretrato, ma, intanto, proseguono i problemi per i clienti e ci vorranno ancora diverse settimane per giungere alla soluzione definitiva.